Dans cet article, découvrez comment gérer vos permanences téléphoniques médicales grâce à des solutions efficaces !
Plan de l'article
Comment fonctionne la gestion des appels à l’hôpital en France ?
Les permanences téléphoniques pour les hôpitaux sont des services conçus pour fournir une assistance téléphonique aux patients, aux familles, aux professionnels de santé et au public en général. Ces services sont généralement disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont souvent gérés par le personnel hospitalier ou par des prestataires de services externes.
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Voici quelques aspects importants des permanences téléphoniques pour les hôpitaux :
- Répondre aux questions des patients et du public : les permanences téléphoniques sont souvent la première ligne de contact pour les personnes cherchant des informations sur les services offerts par l’hôpital, les heures de visite, les procédures médicales, les spécialistes disponibles, etc.
- Prise de rendez-vous et gestion des consultations : les permanences téléphoniques sont chargées de prendre des rendez-vous pour les consultations médicales, les examens médicaux ou les interventions chirurgicales.
- Orientation vers les services appropriés : le personnel des permanences téléphoniques est formé pour diriger les appelants vers les services médicaux appropriés en fonction de leurs besoins. Cela peut inclure l’orientation vers les services d’urgence, les consultations externes, les services de radiologie, les laboratoires, les services de soins spécialisés, etc.
- Gestion des appels d’urgence : les permanences téléphoniques peuvent également être chargées de gérer les appels d’urgence médicale. Le personnel est formé pour évaluer rapidement la gravité de la situation, fournir des conseils médicaux de base et déterminer s’il est nécessaire d’envoyer une ambulance ou de diriger l’appelant vers d’autres services d’urgence appropriés.
- Rappels de rendez-vous et suivi des patients : les permanences téléphoniques peuvent être chargées d’envoyer des rappels de rendez-vous aux patients pour s’assurer qu’ils se présentent à leurs consultations médicales prévues.
Les différents moyens pour traiter les appels entrants à l’hôpital
Centre d’appels dédié
De nombreux hôpitaux disposent d’un centre d’appels dédié qui reçoit et traite tous les appels entrants. Ces centres sont souvent équipés de personnel formé pour répondre aux questions des patients, prendre des rendez-vous, gérer les demandes d’information médicale et transférer les appels aux services appropriés en fonction des besoins des appelants.
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Système de triage téléphonique
Pour gérer efficacement les appels médicaux urgents, certains hôpitaux utilisent un système de triage téléphonique où les appelants sont évalués en fonction de la gravité de leur état. Les appels sont prioritaires en fonction de la nature de l’urgence, et les patients les plus critiques sont dirigés vers les services d’urgence appropriés, tandis que les cas moins urgents peuvent être orientés vers d’autres services de soins ou invités à prendre rendez-vous pour une consultation ultérieure.
Gestion centralisée des appels d’urgence
Les appels d’urgence médicale sont généralement traités par des centres d’appels spécialisés, tels que le Service d’Aide Médicale Urgente (SAMU) en France. Ces centres sont équipés de médecins régulateurs et de personnel médical formé pour évaluer rapidement la situation et coordonner les interventions d’urgence.
Utiliser un callbot pour la gestion d’appel à l’hôpital
L’utilisation d’un callbot pour la gestion d’appels médicaux offre une optimisation sans précédent du système de communication. Avec un callbot, plus aucun appel n’est perdu et le décroché est immédiat, assurant ainsi une meilleure expérience pour les appelants.
Évidemment, il n’est pas question de confier les appels d’urgence à ce système automatisé, ceux-ci restant une prérogative des opérateurs humains qui sont en mesure d’évaluer la gravité de la situation et d’agir en conséquence.
Cependant, pour un grand nombre d’appels routiniers ou administratifs, le callbot est un véritable atout. Il libère les opérateurs des tâches répétitives et chronophages, leur permettant de se concentrer sur les appels nécessitant une intervention humaine et un savoir-faire spécifique. Ainsi, l’utilisation d’un callbot contribue à une gestion plus efficace et plus fluide des appels dans le milieu hospitalier.
